La satisfaction du client est une priorité n’est-ce pas? Alors pourquoi mettre en place des processus qui servent avant tout à faciliter VOTRE travail. Vous changez de système informatique, vous simplifiez, vous optimisez, mais est-ce que le service offert à vos clients s’améliore où se dégrade? Le client est-il impliqué dans ces changements? Avez-vous pensé à lui?

A trop nous concentrer sur notre travail, nous finissons par oublier pour qui nous travaillons.

Que ce soit les TI, le service à la clientèle, les ressources humaines ou les finances, chaque département de l’entreprise a ses propres clients (internes ou externes) et doit s’assurer de leur fournir un service de qualité qui répond à leurs attentes en mettant en place des processus performants. Et pourtant trop souvent ce même client n’est pas considéré dans les processus que nous mettons en place. Comment atteindre cet objectif de qualité si les processus ne sont pas conçus en fonction de l’expérience utilisateur?

  • Identifier les utilisateurs, leur profil et leur parcours dans l’exécution du processus. Qui sont-ils et de quoi ont-ils besoin et surtout quelles sont leurs attentes et préférences? Le client est la partie prenante principale de tout processus. Comprendre ses besoins et attentes est primordial pour le succès du processus.
  • Assurer que les objectifs de vos clients seront atteints par l’utilisation du processus ? L’atteinte des objectifs de vos clients devrait toujours être comprise et idéalement mesurée et comparée aux autres indicateurs de performances, permettant de mieux comprendre les liens de cause à effet et de mieux réagir en cas de problème.
  • Réviser vos processus en tenant compte de l’expérience utilisateur et des attentes changeantes de vos clients. Cherchez l’équilibre entre l’atteinte des objectifs de vos client et vos propres besoins de performance, d’optimisation et d’automatisation. Il n’existe pas de solution parfaite, chacune des parties ayant ses propres attentes et ses propres contraintes.
  • Ne cherchez pas la perfection immédiate. Concentrez-vous sur l’essentiel et gardez la suite pour l’amélioration continue (règle du 80/20). C’est en testant un processus que l’on peut mieux identifier ses faiblesses et ses opportunités d’amélioration.

Et surtout ne créez pas des processus statiques dans le temps. Un processus est vivant et doit faire preuve d’agilité pour continuer à répondre aux besoins changeants de vos clients et de votre entreprise. Contactez-nous si vous désirez en savoir plus.