Que veut dire cette loi de Goodhart?
Nous sommes tous d’accord. Pour s’améliorer, il faut se mesurer. Nous prenons donc le temps de mettre en place des indicateurs de performance permettant d’évaluer la performance, de contrôler la qualité, ou encore d’analyser des tendances. « If you can’t measure it, you can’t improve it ». Personne n’ira à l’encontre de ce principe de base. Pourtant, il peut y avoir des effets négatifs dans le fait de mettre en place des mesures qui vont, parfois de manière impressionnante, complètement fausser vos résultats.
En effet, dès que l’objectif va être communiqué, tout va être mis en œuvre par les ressources concernées pour atteindre cet objectif précis, en négligeant (bien souvent involontairement) les autres buts qui ne seront plus considérés aussi importants. Il est donc tout à fait possible que l’effet négatif ajouté devienne plus important que le bénéfice attendu.
Voici un exemple pour mieux comprendre.
Un rapport montre que votre service à la clientèle ne traite pas assez d’appels par rapport à la moyenne de votre industrie. Vous décidez d’améliorer votre performance et d’établir un objectif quant à la quantité d’appels que le service doit prendre en une semaine.
Que pourriez-vous constater?
- Une augmentation du nombre d’appels pris en charge par votre service et c’est exactement ce que vous souhaitez.
- Une diminution de la durée des appels (effet négatif apporté par l’objectif, probablement amplifié le vendredi).
- Une augmentation des rappels de certains clients insatisfaits du traitement donné lors du premier appel, conséquence directe de la diminution de la durée des appels. (Notez que cette augmentation des rappels n’apporte aucune valeur ajoutée.)
- Une diminution de la satisfaction de vos clients auprès du service à la clientèle, une conséquence directe du traitement rapide des appels.
Avant de transformer une mesure en objectif, vérifiez si l’objectif est directement lié à l’atteinte de vos résultats et de ceux de vos clients. Si l’objectif n’est pas relié, analysez l’effet potentiellement négatif et apprenez à le gérer en amont afin d’éviter toute surprise. Il peut en effet devenir un allié de taille dans votre recherche d’amélioration continue de la performance.
Des questions? Nous sommes à votre disposition.
