Nous avons accompagné un client du milieu de la santé dans la migration de deux outils ITSM, C2 et Guide TI, vers ServiceNow, en nous appuyant sur le process mining avec Celonis pour comprendre l’existant et sécuriser la transition. Cette approche basée sur les données a permis d’accélérer le projet de plusieurs semaines, en donnant rapidement accès à des faits observables plutôt qu’à des hypothèses partielles construites en ateliers. Elle a également réduit significativement les risques pendant le projet, grâce à une compréhension fine et précise des processus réellement exécutés dans les outils historiques.
Les deux outils historiques étaient “on-premise » et contenaient des informations précieuses sur l’exécution réelle : statuts, dates, groupes d’affectation et parcours des dossiers. L’objectif de la démarche n’était pas de réinventer les workflows, mais de reconstruire ce qui se passait réellement à partir des données, puis de s’en servir pour préparer une migration ServiceNow plus fiable et plus lisible.
Pour atteindre ce résultat, plusieurs étapes structurantes ont été mises en place, allant de l’extraction des données dans les systèmes existants jusqu’à l’analyse des parcours réels et à la préparation de la cible dans ServiceNow.
1) Point de départ : deux systèmes, deux flux à migrer
Avant ServiceNow, le client s’appuyait sur C2 pour la gestion des tickets et sur Guide TI pour la gestion des bons de travail. Cette organisation fonctionnait, mais la compréhension du déroulé réel reposait beaucoup sur l’expérience des équipes et moins sur une vision factuelle. Dans le cadre de la migration, il fallait être capable de répondre simplement à des questions concrètes : quelles sont les étapes réellement utilisées, combien de temps elles durent, et comment les dossiers circulent entre les groupes d’affectation. C’est ce besoin qui a motivé l’utilisation de Celonis.
2) Connexion à C2 : extraction depuis une base on-premise
C2 étant une source “on-premise”, nous avons installé un programme sur le serveur de base de données afin de permettre l’extraction des informations vers Celonis. Le périmètre a été orienté process mining : identifiant du ticket, horodatages, statuts, groupes d’affectation et champs utiles à la lecture (dont le champ permettant d’identifier le type). L’objectif était d’obtenir un flux de données exploitable pour reconstruire le cycle de vie réel des tickets, sans dépendre uniquement de la documentation ou d’ateliers déclaratifs.
3) Connexion à Guide TI : extraction “on-premise” orientée bons de travail
Guide TI étant également “on-premise”, nous avons appliqué la même approche : utilisation du même programme d’extraction afin d’alimenter Celonis. Les données exploitées concernaient les bons de travail, avec leurs étapes et informations associées : création, évolutions de statuts, changements de groupe d’affectation et jalons de traitement. L’objectif était de comprendre comment les équipes prenaient en charge ces bons, comment ils avançaient dans le temps, et où se situaient les attentes ou reprises.
4) Modélisation : construire les event logs Celonis
Une fois les données extraites, nous avons construit les event logs utilisés par Celonis. Chaque ticket (C2) et chaque bon de travail (Guide TI) a été défini comme un case, et les changements de statut et d’affectation comme des events horodatés. Nous avons associé à ces événements les informations disponibles dans les systèmes (statut, groupe d’affectation, et le champ de type côté C2) afin d’analyser les parcours, les variantes et les délais. Cette structuration a permis de générer un jumeau numérique exploitable pour préparer la migration vers ServiceNow.
5) Jumeau numérique : rendre visible le déroulé réel
À partir des event logs, Celonis a permis de reconstruire une vue du processus tel qu’il s’exécutait réellement : enchaînement des étapes, chemins les plus fréquents, variantes, et temps entre étapes. Cette représentation a été utilisée comme base commune pour discuter du fonctionnement existant et préparer la cible. Elle a aussi permis de visualiser où les dossiers passent beaucoup de temps (statuts longs, périodes d’attente) et d’objectiver les différences de parcours selon les cas. L’intérêt était surtout de baser la migration sur des faits observables.
6) Particularité C2 : incidents et requêtes dans un même module
Un point important côté C2 : incidents et requêtes étaient gérés dans un même module, et la distinction reposait sur un champ. Autrement dit, le contenu du ticket était traité dans une structure commune, avec un indicateur permettant de distinguer incident vs requête. Dans ServiceNow, la logique est différente : les incidents et les demandes s’appuient sur des modules distincts conçus pour ces usages. Cette différence a été un sujet central dans la migration, car elle implique de bien comprendre le contenu réel de C2 (via le champ) pour le traduire correctement dans ServiceNow.
7) Comparaison et préparation de la cible : statuts et groupes d’affectation
En analysant les tickets C2 et les bons de travail Guide TI, nous avons observé les parcours et les passages entre statuts et groupes d’affectation. Cette lecture a servi à préparer la cible ServiceNow : quels statuts doivent exister, comment représenter les étapes de traitement, et comment organiser les groupes pour retrouver une logique opérationnelle cohérente. L’objectif n’était pas de supprimer des étapes métier, mais d’éviter les ambiguïtés lors de l’implémentation : clarifier les correspondances entre les statuts historiques et ceux qui seront utilisés dans ServiceNow.
8) Migration vers ServiceNow : paramétrage et suivi après bascule
Sur la base de cette compréhension, nous avons accompagné le paramétrage dans ServiceNow afin de refléter les flux existants, en particulier la séparation incidents / demandes et la représentation des étapes issues de C2 et Guide TI. Après la bascule, l’intérêt de Celonis reste fort : vérifier que les parcours attendus sont bien ceux qui s’exécutent, suivre les délais réels, et repérer les écarts entre la cible définie et l’usage terrain. Cela permet de sécuriser l’adoption et d’installer un pilotage durable plutôt qu’un projet “one shot”.
Conclusion
Ce projet illustre l’intérêt du process mining avec Celonis dans une migration de systèmes : connecter des sources “on-premise” (C2 et Guide TI), reconstruire les parcours réels à partir des statuts et groupes d’affectation, puis utiliser cette vision pour préparer une migration vers ServiceNow plus fiable. Le point clé côté ITSM a été la transition d’un C2 où incidents et requêtes cohabitent dans un même module (distingués par un champ) vers une organisation ServiceNow naturellement séparée. Résultat : une migration mieux maîtrisée et un modèle plus lisible pour les équipes.